Etre ou ne pas être à l’écoute, telle est la question!

J’entends souvent cette question : « pourquoi d’un coté dit-on d’être à l’écoute du client et de l’autre, de ne pas l’écouter ? »

Avant d’y répondre, à votre avis, quelle est donc la différence entre ces deux méthodes ?

Entre celle que préconisait Steve Jobs (« Les gens ne savent pas ce qu’ils veulent tant qu’ils ne l’ont pas sous les yeux ») ou Henry Ford (« Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils désiraient, ils m’auraient répondu « un cheval plus rapide » ») et celle que l’on enseigne dans les écoles de commerces, dans de nombreux ouvrages ou formation de vente consistant à écouter attentivement ses clients et de leurs apporter la solution qu’ils veulent ?

La réponse est…aucune !

Pourquoi ? Vous allez voir, c’est très simple !

L’entrepreneur anthropologue

Tout le « secret » tient en une phrase : Écouter ne veut pas dire entendre mais comprendre.

Nos besoins, nos désires ou nos problèmes en tant que consommateur naissent de l’environnement dans lequel nous évoluons et de ce que nous connaissons. Nous jugeons par rapport à cela.

Lorsque Henry Ford affirmait que ses clients lui auraient répondu « un cheval plus rapide », il avait raison. La société évoluait, s’industrialisait et le manque de temps devenait un problème. Il fallait pouvoir se déplacer plus vite. Mais jamais un client n’aurait tendu à Henry Ford un schéma de fabrication d’une automobile en lui disant : « Voilà Henry, c’est ça dont nous avons besoin ! »

Pareillement, Steve Jobs disait, en substance, que ce n’est pas le boulot du client de savoir ce qu’il veut. En effet, son rôle est d’exprimer des problèmes ou des besoins et le votre, de les analyser et de les comprendre.

Prendre mot pour mot ce que déclarent les consommateurs serait catastrophique. Si ceux-ci vous expriment le souhait d’avoir un bowling dans leur ville, est-ce réellement la passion de ce sport qui les motivent ou l’envie de pouvoir sortir s’amuser le week-end sans avoir à faire 50km? Peut-être serait-il plus prudent de bien s’en assurer…

C’est donc à vous de cerner les véritables besoins du consommateur quitte à faire abstraction, voir d’aller à l’encontre, de certaines de ses déclarations et de lui apporter LA solution idéale.

Que vous soyez face à face avec un client ou que vous étudiez un marché, le principe reste le même. Écoutez les problèmes, les besoins ou désires de chacun mais soyez toujours attentifs et sachez identifier les véritables besoins « primaires » qui se cachent derrière des arguments parfois trompeurs.

Car écouter c’est également savoir observer et, pour les entrepreneurs les plus doués, anticiper.

2 Comments

  1. Emmanuel 20 juin 2012
    • Cédric Labeau
      Cédric Labeau 20 juin 2012

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