Vendre, vendre ou vendre?

La recommandation, ou évangélisation comme le nomme à juste titre Guy Kawaski dans ses ouvrages, est un outil très puissant et un facteur à ne surtout pas négliger. Ce n’est évidemment pas quelque chose de nouveau mais Internet à ajouter un effet de levier considérable permettant à une marque d’imposer son offre en  2 tweets 3 mouvements. Le revers de la médaille étant de se retrouver sur la paille vite fait en cas d’insatisfaction des consommateurs. Pour vous rendre compte de ce facteur important et découvrir quelques idées stratégiques à mettre en place, je vous invite à découvrir l’excellent sujet « C to C : Repensez-tout » sur le blog d’Emmanuel Françoise.

Toutefois, s’il est vrai qu’un consommateur insatisfait vous fera une publicité des moins agréables et partira en croisade contre vous,  répondre aux attentes de celui-ci ne suffira pas toujours à l’inciter à vous recommander. Cela peut surprendre (vous l’avez peut être même constaté !) et nous verrons pourquoi il est important de comprendre ce qui motive un client à parler de votre produit et comment amorcer l’envie de devenir le représentant de votre marque.

De l’autre coté du miroir

Nous sommes tous exigeants lorsque nous achetons un produit. Celui-ci doit répondre parfaitement à la promesse que l’on nous vante sous peine de nous mettre à alerter toute la population de notre terrible mésaventure. En effet, si l’offre ne répond pas à l’idée que nous nous en étions faite, nous nous sentons frustrés et en colère (voir un peu escroqués aussi…). Par contre, nous n’avons aucune raison d’être étonné lorsque l’offre correspond à nos attentes. Et c’est logique ! Sincèrement vous verriez-vous dire à un ami : « Hey tu sais quoi ? J’ai acheté un aspirateur et il fonctionne ! » .

La raison est donc simple, pour pousser quelqu’un à parler de vous il doit être « frappé émotionnellement ». Tout comme le fait d’être déçu par un produit nous incite à en parler avec vigueur, être étonnés par la qualité de celui-ci nous encourage à le recommander.

La différence entre vendre, vendre et vendre ?

Vous pouvez vendre exactement le même produit et pourtant avoir des clients mécontents, simplement satisfaits ou prêt à porter fièrement votre écusson et  partir à la conquête du monde. Comment est-ce possible ?

Bénéfices perçus < attentes du client : mécontentement

Si vous survendez votre offre, le consommateur se sentira frustré par rapport aux bénéfices obtenus et  vous fera mauvaise presse.  Il suffit de voir notre réaction lorsque l’on attend avec impatience un film dont le teaser ne montre que les meilleures scènes (je ne citerais pas de noms !). Une fois visionné, on s’empresse de laisser un post peu élogieux sur notre page Facebook…  Au mieux, même si le film n’était pas si mauvais, notre première réaction est de dire « j’ai été déçu, je m’attendais à mieux ».

Bénéfices perçus = attentes du client : satisfaction

Maintenant, si vous présentez votre produit de sorte qu’il réponde exactement aux attentes du client,  celui-ci se sentira satisfait mais pas suffisamment surpris pour en parler. En reprenant le même l’exemple, si nous nous attendons à un bon film et que celui-ci s’avère l’être, nous n’en parlerons pas spécialement. Ou peut-être au détour d’une conversation lorsqu’un ami nous demandera ce que nous en avons pensé.

Une petite précision tout de même. Si vous proposez un produit extraordinaire et révolutionnaire, vous pouvez éventuellement promouvoir  votre produit de cette façon. Si le consommateur s’attend à une expérience hors du commun et que votre offre y réponde, cela peut suffire à susciter l’envie de vous recommander. Mais ce n’est pas toujours le cas lorsque la solution innovante proposée par l’entreprise se porte sur la distribution par exemple. Tout le monde ne s’appelle pas Apple…

Bénéfices perçus > attentes du client : recommandation

Il s’agit de trouver la parfaite combinaison en ne divulguant pas tout vos points forts. En « sous-vendant » intelligemment mais suffisamment pour faire basculer le consommateur vers votre offre, celui-ci sera surpris par la qualité perçue. Ne vous est-il jamais arrivé d’aller voir un film s’avérant supérieur à vos attentes ? On en ressort étonné et avec l’impression d’en avoir réellement eu pour notre argent. Le lendemain, vous pouvez être sûr que tous vos collègues seront au courant de votre sortie au cinéma !

Le consommateur,  votre meilleure force commerciale. 

La façon de promouvoir  votre produit peut rendre encore plus unique l’expérience vécue par votre client.  En étant attentif, vous identifierez son ou ses besoins prioritaires dont vous vous servirez afin de le faire basculer vers votre offre. Laissez le consommateur découvrir lui-même que votre produit solutionne également des besoins secondaires.

De plus vous éviterez de noyer le message principal que vous désirez communiquer. A vouloir trop en faire, de nombreuses entreprises finissent par semer le doute dans l’esprit du consommateur incapable d’identifier la solution principale proposée. C’est souvent le cas pour les web startups qui affichent toutes les fonctions de leur site sur la page d’accueil.

Nous sommes tous fiers lorsque nous avons le sentiment d’avoir fait une bonne affaire, d’avoir découvert une solution géniale et nous nous empressons d’en parler.

Promouvoir intelligemment votre offre permet donc d’amorcer l’envie au consommateur de vous recommander. En continuant de prendre soin de celui-ci et de l’étonner, vous pouvez être assuré d’avoir la meilleure force commerciale existante.

6 Comments

  1. Yannick Etesse 28 septembre 2011
  2. Sylvain Lepoutre 29 septembre 2011
    • Cédric Labeau
      Cédric Labeau 29 septembre 2011
      • Anne-Sophie Bousset 4 janvier 2012
  3. Emmanuel 29 septembre 2011

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